Osez le feedback

Feedback signifie ce qui « nourrit en retour ». Qu’on le donne ou qu’on le reçoive, ce retour d’informations est très utile pour se construire et pour progresser. Le feedback est donc un outil de développement puissant. Appliqué mal à propos, il peut cependant s’avérer nocif et faire plus de mal que de bien.

L’art du feedback. Tout le monde donne du feedback à tout le monde à longueur de journée. Tandis que certains feedbacks nous dynamisent, d’autres nous paralysent. Oui, mais pourquoi ? Le feedback est un art et, pour être efficace, il répond à des critères très spécifiques que nous allons découvrir ensemble afin que vous passiez maîtresse en cet art. Donner du feedback à quelqu’un, c’est lui faire un cadeau. En lui communicant une information sur l’effet que votre interlocuteur produit par ses actes et par ses paroles, vous lui faites le don de savoir quel est son impact sur l’autre et comment il est perçu. Cela lui permet ensuite d’adapter son discours et ses agissements en fonction de son interlocuteur, de la situation, du son environnement.

Les 4 règles d’or du feedback. Un bon feedback, entendons un feedback constructif et porteur, ne s’improvise pas. Il se construit à l’aide d’un certain nombre d’étapes que je partage avec vous :

1. Pour être efficace, votre feedback doit être factuel. Vous décrivez des faits précis, concrets, se rapportant à un moment spécifique et récent. Vous utilisez donc le verbe « faire » ou des verbes d’action. Vous bannissez le verbe « être » qui se pose en censeur, en juge de la personne et qui s’adresse à ce qu’elle est et non à ce qu’elle fait. Vous pouvez commencer votre feedback par « voici ce que j’ai observé précisément » et enchaîner par « voici les conséquences que j’ai constatées ».
2. Dans un feedback, il est essentiel que vous parliez en votre nom et que vous employiez le pronom « je ». Dans cette perspective, vous vous montrez authentique et exprimez votre ressenti « voilà ce que j’ai perçu.»
3. Le mieux, est de vous exprimez avec simplicité et sans détour, n’hésitez pas à être directe.
4. Enfin, il est essentiel que vous proposiez des pistes de coopération, d’améliorations, des recommandations pratiques susceptibles d’être immédiatement utiles à votre interlocuteur.

Feedback et management. En France, le feedback est rarement utilisé et, quand il l’est, trop souvent, il est porteur d’une critique qui braque. Qui parmi nous, n’a pas dit ou entendu : « Ta présentation était top mais vraiment gâchée par un nombre incalculable de fautes d’orthographe. » Dès lors, nous gommons le compliment présent dans le début de la phrase et nous ne retenons qu’un seul message : « La présentation n’était pas à la hauteur des attentes voire nulle » et notre moral est en berne. Notre confiance en prend un coup et la démotivation nous guette.

Outil de renforcement motivationnel. Le feedback constructif s’avère toutefois un formidable outil motivationnel qui permet d’entamer une collaboration pérenne basée sur la confiance et le développement. Il est essentiel de pratiquer le feedback dans ses deux dimensions clés : le compliment ou feedback positif, la critique constructive ou feedback correctif :

• Le feedback positif permet parfois de porter à conscience une compétence ou un comportement particulièrement adaptés et adéquats. Il est également efficace comme levier de développement et permet de renforcer un comportement apprécié et utile. « J’ai bien aimé quand tu as dit ceci, parce que cela a provoqué telle conséquence avantageuse »
• Le feedback correctif doit être construit dans cette même perspective et avec cette même absence de jugement. Il permet de faire prendre conscience à l’autre l’effet produit par ses actes ou son comportement et suggère un axe de développement. Il aide à corriger un comportement inadéquat: « Je n’ai pas aimé quand tu as fait ceci, parce que cela a provoqué telle conséquence désavantageuse »

Osez le feedback. J’aime à dire qu’en coaching, on arrose là où on veut que ça pousse. Et le feedback, c’est un peu cela : c’est être attentif à l’autre, faire preuve de générosité et d’audace. Le feedback, c‘est nourrir l’autre par des retours sincères, constructifs qui améliorent la relation et permettent à chacun de monter en compétence, de rester motivé et de s’épanouir. Alors, soyez généreuses, osez le feedback!

Sophie Muffang
Executive coach @ SMC2

 DEUX EXEMPLES

• Votre fils vous a, à force de ténacité, arraché un consentement pour une sortie samedi soir alors qu’il a des examens importants la semaine suivante. Vous lui avez fixé un horaire de retour qu’il a accepté du bout des lèvres. Du coup, vous espérez, sans en être sure, qu’il rentrera à l’heure en question. Vous avez la bonne surprise de constater qu’il respecte le contrat. Forte de votre audace, vous adoptez, dès le lendemain, la feedback attitude. « Lou, j’ai vu que tu es rentré à l’heure de ta soirée d’hier. Ça me rassure quand tu rentres à l’heure dite. Je trouve que c’est très responsable. Je sais que je peux compter sur toi, à l’avenir. »
• Pauline vient d’être intégrée à une nouvelle équipe. Elle a du mal à trouver son positionnement. Sa jovialité naturelle se retourne parfois contre elle et on en vient à la lui reprocher comme un manque de professionnalisme. Lors d’une séance, elle est amenée à décrire son périmètre de responsabilité et sa vision de son poste. Il est essentiel pour elle de recevoir le feedback de cette rapide présentation. «  J’ai vu que vous avez exprimé votre mission et votre vision du poste avec clarté et concision. Vous le faites de surcroît avec liant et amabilité. Je trouve que c’est très professionnel et agréable. Cela me mobilise et me donne envie de vous suivre. »