Lorsque nous entrons en conflit avec autrui, tout commence par un état émotionnel fort qui monte et prend à la gorge… On se retrouve alors bien souvent dans une impasse, incapable de passer de l’émotionnel au rationnel pour en sortir. Plusieurs étapes sont nécessaires pour désamorcer le processus avant de commencer à penser résoudre le conflit et trouver l’apaisement. Qui peut nous aider quand rien n’avance et si tout dégénère ?
Première étape : la reconnaissance
Le conflit naît généralement de besoins personnels que nous ressentons et qui ne sont pas reconnus par autrui. Parce qu’autrui se situe dans un courant de pensée ou un mode de représentation différent, il en vient à nous contraindre, ou nous prêter des intentions ou à tenir des propos jugeants. Notre système réactionnel se développe alors et on entre en conflit avec l’autre. Il convient avant toute chose de comprendre ses propres besoins, de reconnaître le mécanisme et la légitimité de ses émotions. Cette première étape a un effet d’apaisement de l’état émotionnel et permet de passer à l’étape suivante.
« Faisons la comparaison avec une voiture. Les émotions sont notre moteur. Or une voiture a besoin d’équipements pour rouler. Tout ce qui est frein, volant, pédales, etc. représente la raison. Or, on a besoin des deux ! » Virginie Beuve-Méry¹
Deuxième étape : l’altérité
Lorsque le niveau émotionnel redescend, on peut passer à la posture dite d’altérité qui consiste à se dire que l’autre a une autre représentation de la vie qui correspond à un besoin personnel et qu’il agit également en fonction de ses propres moyens. Il ou elle ne sait pas faire autrement. Il s’agit de prendre conscience que les besoins de l’autre sont différents et d’imaginer ce qu’ils sont pour comprendre comment le conflit a pu naître. Il existe ensuite trois façons de gérer le conflit : on domine, on abandonne (on fuit) ou bien on est dans la résignation. Pour passer à l’étape résolution, il faut se parler et c’est là où le bât blesse…
L’ingénierie relationnelle
C’est à ce stade que la médiation peut trouver sa place. Cette méthode utilise une approche rationnelle des mécanismes de relations (ce qu’on appelle l’ingénierie relationnelle) qui permet de clarifier les solutions de chacun, de redonner à chaque personne sa liberté de parole et que chacun soit reconnu dans ses limites et sa légitimité. Le médiateur aide les personnes à sortir de leur impasse émotionnelle en leur donnant un cadre et en leur faisant faire le pas de côté, ce qui rend possible « l’inimaginable discussion ». En leur proposant une médiation, on les fait décider, on leur rend leur responsabilité : « vous allez pouvoir décider ensemble de la suite ».
Qui peut être médiateur ? Une personne formée à la médiation qui saura faire preuve d’indépendance et qui aura une posture neutre. La médiation professionnelle permet de résoudre les conflits dans l’entreprise, mais peut aussi résoudre les conflits entre particuliers². « J’aime décrypter les mécanismes relationnels qui font qu’une relation part dans un sens ou dans un autre et qu’une personne, avant même de partir en relation, est déjà en conflit avec elle-même. » explique Virginie Beuve-Méry.
Notre époque, après avoir été judiciaire à tout crin, a entamé un virage vers la médiation. L’action juridique, si elle apporte une réponse à court ou moyen terme, ne satisfait vraiment aucune des deux parties. Puisque le niveau émotionnel n’a pas été traité, le conflit reste latent comme une plaie non soignée. « Pourquoi courir chercher un avocat quand ça va mal ? On se prive de sa liberté de décision ! » conclut Virginie Beuve-Méry.
Marie-Hélène Cossé
¹Virginie Beuve-Méry, médiateure professionnelle formée à l’EPMN.
²La médiation fonctionne très bien pour les couples ou les conflits familiaux. Le médiateur n’est pas un conseiller conjugal, il ne donne pas de conseils mais il rend possible la reconstruction des liens de confiance et permet la sortie des impasses relationnelles par la parole.
La médiation dans l’entreprise
Bien souvent les RH pensent qu’ils peuvent servir de médiateur lors d’un conflit entre deux salariés et qu’ils vont savoir le faire, alors qu’ils ne sont ni neutres ni indépendants. Le salarié ou le manager en conflit peut faire appel à un médiateur. Après avoir réalisé une cartographie relationnelle, le médiateur organise un entretien avec chaque personne séparément, puis une (ou des) réunion(s) à trois. À l’issue des entretiens, les personnes s’entendent soit sur un retour à la relation passée, soit sur la mise en place d’une relation ajustée, soit sur la rupture consensuelle de leur relation. Il s’agit de leur décision. L’annuaire Allo Médiateur propose sur le territoire un vaste choix de médiateurs professionnels quel que soit le cadre de votre besoin, privé ou en entreprise.
